Project

Van strategische doelen tot concrete acties

Name: Blik Strategie & Ontwerp
Price range: $

DSG Fulfilment

Of het nou gaat om particulieren, mkb-ers of wereldwijde ketens: we bestellen steeds meer en steeds vaker. Distributiecentra moeten zich hierop aanpassen, terwijl de eisen en verwachtingen van hun klanten ook eens hoger worden. Vandaag besteld? Morgen in huis!

Dat geldt ook voor DSG Fulfilment, de serviceafdeling van groothandel in bouwmaterialen DSG. Zij willen, nee, moeten blijven ontwikkelen en meegroeien met de wereld om hen heen. En daarbij hoort een duidelijke strategische koers.

Een nieuwe koers

‘Strategische koers’ is eigenlijk vooral een term die wordt gebezigd door managers en directeuren. Bij DSG Fulfilment is dat niet anders. Voor het management is (het bepalen van) zo’n koers ontzettend belangrijk, maar juíst de uitvoerende werknemers krijgen er dagelijks mee te maken. Anders gezegd: voor een heftruckchauffeur in het distributiecentrum heeft een nieuwe koers hele andere gevolgen dan voor een manager op kantoor.

Hoe zorg je ervoor dat zo’n koers doorwerkt in een hele organisatie? Dat strategische keuzes ook landen bij degenen die daadwerkelijk het verschil maken? Wij ontwikkelen een communicatieplan, waarin we iedereen meenemen in het nieuwe verhaal van DSG Fulfilment.

Concrete plannen en acties

De door DSG Fulfilment bedachte strategische koers bestaat uit drie pijlers: operationeel uitblinken, kosten in balans en verbeterde klantbeleving. Het zijn mooie doelen en uitkomsten, en om ze te halen is het belangrijk dat alle werknemers eraan bijdragen.

Doelen werken het beste wanneer je de vooruitgang kunt zien, wanneer je weet waar je staat en ziet wat er nog moet gebeuren. Daarom zetten we deze pijlers voor de mensen van DSG om in drie concrete, meetbare doelen:

• We doen wat we onze klanten beloven (98% compleet en op tijd bezorgen)
• Tegen een marktconform bezorgtarief (15% bezorgtarief, minder verspilling)
• Meer service voor onze klanten (Klanten geven ons een 8+)

De volgende stap is misschien wel de belangrijkste, want iedereen in het bedrijf moet weten wat dit precies betekent voor hun werk. Van orderpicker tot directeur en van manager tot heftruckchauffeur. Een nieuwe koers staat of valt bij goede communicatie. Alleen zo maak je voor iedereen inzichtelijk wat hun bijdrage is in het halen van de doelen.

Van roadmap tot beeldcampagne

Bas Schipper, DC-manager bij DSG, wist van tevoren al dat een nieuwe koers nodig was. En ook de uitdagingen die erbij komen kijken waren duidelijk: “Hoe doe je dat, wat wil je delen en wat zijn de beste manieren om dat te doen? Wij hebben daar natuurlijk wel ideeën over, maar dat is allemaal alleen maar op basis van onze ervaringen en inschatting.”

Inschatten doen wij natuurlijk ook. Maar Blik zou Blik niet zijn, als we niet eerst in gesprek zouden gaan met de mensen die we willen bereiken. In een eerste sessie met management en distributiemanagers maken we de acties concreet, duidelijk en visueel. We kijken samen naar de doelen en maken een vertaalslag naar gedrag: wat gaat er nu al goed, en wat moet er veranderen om de doelen te halen?

01 DSG beeld strategische doelen presentatie

Voor directie en management maken we een roadmap. Daarin kunnen zij zien hoe het ervoor staat met de doelen en de geplande veranderingen. Ook hebben ze een duidelijk overzicht van wat er nog moet gebeuren. Voor de mensen in het distributiecentrum ontwikkelen we een campagne, die vooral gaat over de praktische zaken waarmee zij elke dag bijdragen aan de nieuwe doelen.

De kracht van herhaling

Die campagne maken we natuurlijk niet alleen, maar samen met DSG Fulfilment-werknemers uit alle lagen. We kijken daarbij vooral hoe de communicatie elke dag gaat. Hoe is het contact onderling, hoe (vaak) praten de teamleiders met de orderpickers, worden er veel vergaderingen gehouden en wat wordt daarin besproken? Schipper: “Je bent echt met elkaar in de weer. Het is niet: ‘het communicatiebureau zegt dit of dat’, je zoekt met elkaar naar de beste weg.”

Uit die gezamenlijke zoektocht kwamen verschillende thema’s; elke vijftien weken richten we ons op een ander aspect uit de strategische koers. Dat zijn dan hele concrete dingen, zoals het op tijd aangeven van beschadigingen, je werkplek netjes houden of voorraden op tijd aanvullen. Om elk thema zichtbaar te maken, hangen we posters op in het magazijn, en op de kantoren en heftrucks. We maken een animatie waarin we alle doelen nog eens op een rijtje zetten, uitleggen waarom DSG Fulfilment moet veranderen en welke acties daarbij horen. Voor de teamleiders ontwikkelen we een dagstartbord, een hulpmiddel waarmee zij het thema levend kunnen houden in de gezamenlijke dagstart.

Gedragsverandering op de werkvloer gaat nooit over één nacht ijs. Schipper: “Het is leren, proeven en zoeken met elkaar. Het is niet iets wat je op maandag bedenkt, op woensdag uitvoert en waarmee je dan op vrijdag resultaat hebt. Communicatie is ook de kracht van herhaling. Je moet daar met elkaar de goede weg in vinden. De manier waarop jullie dat aanpakken is echt goed. Doorpakken, geredeneerd vanuit een heldere strategie en structuur. Ik vind dat heel plezierig werken. Je weet dan: van dan tot dan heb ik dit lopen, en daarna dat. Er zit structuur in.”

Zijn de vijftien weken om? Dan evalueren we hoe het is gegaan met dit thema. Samen met de teamleiders bespreken we wat er goed ging en wat er nog beter kan. De uitkomsten van die gesprekken nemen we mee in de communicatie van het volgende thema. Zo verbeteren we de campagne gaandeweg, totdat iedereen met plezier een bijdrage levert aan de nieuwe koers.